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“你好！12331投诉举报中心为您服务”“我们小区里有人在办讲座推销保健品！”“我网购的国外食品没有中文标签”……在河北省食品药品监督管理局食品药品投诉举报中心，电话铃声不时响起，工作人员迅速在12331投诉举报系统中进行详细登记。作为全国首家12331热线统一接听受理的省级投诉举报中心，河北省食品药品投诉举报中心每天都会收到近200件食品药品侵权假冒违法行为的群众投诉举报。12331食品药品投诉举报电话开通6年来，实行365天24小时工作制，全天候守护在你我身边，有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，有力保障了老百姓舌尖上的安全，俨然成为群众食品药品安全“守护神”。
全省6年来累计受理诉求18万件
2012年3月31日，河北省正式开通“12331”食品药品投诉举报电话。2013年8月河北省食品药品监管体制改革后，原省食品药品监督管理局药品投诉举报电话12331和原省政府食安办食品投诉举报电话96321合并，统一为全省食品药品投诉举报电话12331。2014年4月，省食品药品监督管理局食品药品投诉举报中心正式组建成立。
12331食品药品投诉举报电话开通以来，投诉举报接收数量逐年跃升，2012年4876件，2013年6248件，2014年19968件，2015年36070件，2016年增长至45431件，2017年全省共接收投诉举报信息56656件。2018年以来，共接收投诉举报信息11596件。六年来，12331累计接收食品药品投诉举报近18万件。
为加强投诉举报工作管理，畅通投诉举报渠道，省食品药品监管局先后制定出台了《河北省食品药品投诉举报管理办法》等制度规定，明确了投诉举报工作程序、查处要求、反馈时限，实行投诉举报档案化管理，做到了有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，得到了社会各界广泛好评。河北省投诉举报工作先后荣获2015年全国食品药品投诉举报工作二等奖、2016年全国食品药品投诉举报办理工作二等奖、先进单位三等奖、河北消费者保护运动30年消费维权贡献奖、全国打击侵权假冒工作先进集体等奖励和荣誉称号。
率先创立“呼叫集中、业务分办”一体化管理模式
据河北省食品药品监管局稽查局副局长李讯介绍，河北省是全国首家实现12331热线统一接听受理的省级投诉举报中心。早在2013年，河北省政府启动实施《“食药安全 诚信河北”三年行动计划》时，河北省累计投入近千万元，建成了河北省食品药品投诉举报省市县一体化平台，创立“呼叫集中、业务分办”管理模式，即河北省行政区划内任何一个号段直接拨打“12331”，均由省食品药品投诉举报中心统一接听、集中受理，解决了群众举报不便、等待时间过长的问题，形成了省中心统一交办，各级食药监部门即时办理的快速反应机制，极大提高了食品药品投诉举报处置效率。
这种管理模式不仅为全省各级食品药品监管部门释放了大量行政资源，还为全面分析研判全省食品药品安全问题提供了可靠数据支撑。由于投诉举报数据信息集中于省中心，日益积累形成大数据，通过对这些大数据进行定期梳理、汇总、统计，找出问题较集中的地域、环节、产品、典型案例等，及时发现食品药品安全高发问题，及时采取应急措施并提供决策依据。目前，食品药品投诉举报信息与分析不仅每月、每季度为各级食品药品监管部门提供决策参考，成为每季度食安办风险评估、例行新闻发布会、政府信息专报的必报内容之一，也成为公安部门非常关注的信息资源。
“无缝衔接”让违法行为无处遁形
据李讯介绍，近年来，全省查处的食品药品大案要案中，有近60%的案件线索来源于投诉举报，投诉举报已经成为食品药品案源的主渠道。省食品药品监管局将投诉举报案件与执法办案紧密结合，无缝衔接，在12331指挥调度系统的有力配合下，对重大案件调查进行实时监控。遇到案情复杂、敏感性强、影响力大的案线，稽查执法人员可通过12331指挥调度系统实现应急指挥中心与移动执法终端相联通，保证案件查处的高效准确，严厉打击了食品药品违法行为。
根据投诉举报线索，每年各级食品药品监管部门查办的大案要案数量逐年增加。李讯告诉记者，根据群众投诉举报提供的问题线索，省食品药品监管部门先后查处了河北邮政速递物流有限公司承德市分公司网络销售假药案、河北张某某非法组装经营医疗器械案、河北临漳郝某等人生产加工有毒有害腐竹案等一批有影响力的大案要案，9起案件被评选为国家食品药品监督管理总局优秀案例，有力震慑了违法犯罪分子。
有奖举报调动公众参与积极性
为鼓励群众积极参与食品药品违法犯罪行为投诉举报，有效调动群众举报积极性，河北省对食品药品投诉举报工作实行有奖举报，2011年出台《河北省食品药品有奖举报办法》规定，每起案件奖励金额最高不超过10万元；2014年将此项奖励上调为30万元。近年来，累计奖励举报200余件，近3年均兑现了单项奖励10万元以上的奖励。2017年，共发放举报奖励63件，奖励金额合计12.98万元。
在2016年12月新修订的《河北省食品药品投诉举报管理办法》中，增加了举报奖励资金可通过银行转账兑付的便民措施，明确了加强举报人信息保密的有关规定，进一步保障了举报人个人信息安全，解除了“后顾之忧”，极大调动了各方力量参与食品药品投诉举报工作。
广泛宣传助推社会共治
为提升“12331”食品药品投诉举报电话的公众知晓率和社会知名度，有效调动各方力量积极参与食品药品安全社会监督，近年来，省食品药品监管局持续开展了一系列12331主题宣传活动。包括假劣食品药品销毁活动、12331开放日活动、12331微信答题抢红包活动、主题宣传日活动等。2017年底，省食品药品监管局在全省部署开展了“开启药安食美新征程”主题宣传活动，全省共印制12331宣传海报近50万张，在超市、商场、餐饮单位、药店、集贸市场、小卖店等人员聚集场所显著位置张贴，并在各地火车站、长途汽车站、公交车站、高速公路口等公共场所重点区域显著位置投放大幅12331宣传广告，12331食品药品投诉举报电话日益深入人心、家喻户晓。
为推动形成社会共治格局，让亿万双眼睛盯住食品药品安全、协助监管，在完善电话这一投诉举报渠道的同时，省食品药品监管局还开通了网络、信件、走访等多种渠道，受理群众食品药品投诉举报。2014年专门研发了“药安食美”手机应用软件，让一个个手机用户变为了移动的食品药品安全监督员。该软件设有“查质量、找药品、明厨亮灶、曝光台、我要点评、投诉举报、小贴士、健康助手”八大模块，将产品检验检测、企业诚信记录、案件查处、消费者点评、饮食用药安全知识等信息汇集起来，形成强大的后台支撑数据库。消费者掀动拇指，扫描商品条形码，就可以随手查产品质量、流向和企业信用，随手拍违法违规信息，随手投诉举报。截至2018年3月底，该软件累计汇集6亿多条信息，36万余人次下载，660多万人次访问，开启了食品药品安全掌上监督新模式。
