出院回访 架起医患连心桥 ———探访石家庄市第四院“患者回访中心”

    

石家庄市第四医院回访中心回访员工作中

    河北新闻网讯（记者 吴潇）“您好，我是市妇产医院患者回访中心2号回访员，请问这是袁女士的电话吗？”

    12月9日9时许，石家庄市妇产医院患者回访中心2号回访员陈月华正在紧张工作着。“我们想对您在我院住院期间的情况进行简单的回访，请问您是否方便？”

    对住院患者进行回访，这是石家庄市第四医院群众路线教育实践活动的具体举措之一。按照河北省卫生计生委要求，配备政治素质高、服务意识强、善于和群众打交道的专职工作人员；有专门办公室，位置应相对安静封闭；有能满足工作需要的电话、电脑、录音器材等硬件设施；有有效的管理、工作、语言规范、奖惩等方面的制度。

    记者从石家庄市卫生局获悉，目前市直8所二级以上公立医院于今年9月全部建立了患者回访中心，主要针对住过院的患者进行回访。目前，所有回访中心都有固定的场所和有关规章制度，配备了专职工作人员和必要的硬件设备，对所有出院患者进行一对一的电话回访。

    回访员每天要打100多个电话

    “我们医院的回访中心是2010年建成的，环境独立，空间宽敞，在全省属于第一批。随着住院患者的逐年增多，回

    访工作量也快速增长。”市妇产医院回访中心主任徐燕向记者出示了一组统计数据，截至11月4日，该院回访中心回访患者2.3万人，患者满意率达到99.44%。“我们两位专职回访员，平均每周要拨打电话450-600个，忙碌时每天都要打上100多个电话！”

    记者注意到，回访员拨打电话并不用按号码。“我们医院整体实现了管理信息化。为了提高回访工作效率，我们回访中心接入了诊疗平台终端。患者出院后，姓名、性别、科室、诊疗过程等相关信息便自动传送到回访中心。回访时只需调出患者信息，轻轻一点就可拨通回访电话。回访结束，在电脑上填写信息，直接生成回访表。”陈月华介绍说。

    “对于不满意患者的原因和问题建议，回访员负责整理记录，及时汇总上报，由主管院长下发到相关科室进行协调解决，解决情况及时反馈给患者。如患者反映问题集中，则上报院长，由医院专门研究解决并制定落实措施。”徐燕说。

    十余项特色服务由此催生

    “我们是一所以妇产科为特色的三级专科医院，很多患者出院后还面临各种各样的健康需求。建立患者回访中心，就是为了畅通医患沟通渠道，不断改进提升我们的服务。近三年来，通过征求患者意见推出了出租车免费预约等十余项特色服务，受到患者的欢迎。”市妇产医院院长曹琴英向记者介绍了医院建立回访中心的初衷。

    高女士今年9月在妇产医院顺产生下一个健康宝宝，出院时却犯了难。家里没车，抱着孩子再拿着大包小包，怎么到街上打车啊！就在这时，科里护士长告诉她，医院可以为患者免费预约出租车。

    “我们回访中发现，很多患者反映出院时打车难，医院专门就此进行了调查。结果发现，我们医院地处市中心，每天门诊和出院的患者数量大，时常出现几个人抢一辆出租车的不和谐画面。如果遇上高峰期，在医院门口打车更是困难。”妇产医院回访中心主任徐燕说：“联想到一些城市的预约出租车服务，我们就主动与出租车公司联系，得到了出租车公司的积极配合，建立了呼叫台，2012年6月1日在全省首家正式开通为患者提供服务。”