“医疗窗口亮起来”活动

长安区医院

“医疗窗口亮起来”活动实施方案

    

    为加强医院管理、规范医疗行为、整顿医疗秩序、提高服务质量，根据《河北省卫生厅“服务窗口亮起来”工程实施方案》文件精神，制定如下实施方案。

    一、指导思想

    贯彻落实科学发展观，深入开展“干部作风建设年”活动，以争创全省社区卫生服务示范中心为契机，坚持“以患者为中心”的服务理念，以收费处、药房、住院处、放射科、检验科、功能科、导医等处为突破口，在全院全面开展“医疗窗口亮起来”活动，改善服务态度，规范服务行为，转变工作作风，优化服务环境，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促进我院又好又快的发展。

    二、工作内容

    (一)提高思想认识，加强教育培训

    1、继续深入开展科学发展观和“干部作风建设年”学习教育活动。通过医院组织集体学习，各科室分组学习等形式，统一思想，提高认识，使全体职工意识到医疗服务质量对于医院发展的重要意义，从而自觉地改善服务态度、提高服务水平，急患者之所急，想患者之所想，帮患者之所需。

    2、加强服务技能培训。重点加强窗口科室人员岗位技术培训和考核，每月定期进行业务培训，邀请外院专家定期到医院进行专题讲座，选派骨干医师外出进行短期学习。

    3、加强服务意识培训。聘请专业营销策划公司对医院职工及各站站长进行服务理念培训，通过互动活动、拓展训练等多种形式树立职工服务意识，通过流程改造、礼仪培训等营销策划优化服务质量。

    （二）强化服务意识、改善服务态度

    1、推行文明用语和礼貌服务。每一个服务窗口、每一个工作人员对待患者都要做到热情、耐心、周到，挂牌上岗，衣冠整洁，文明讲话，态度和蔼，微笑服务，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。在全院提倡“十心”“四不准”，即：对患者要有爱心，接待患者要热心，解答疑问要耐心，诊断要有责任心，观察病情要细心，治疗护理要精心，学习技术要专心，收费让患者放心，听取意见要虚心，改进服务要诚心。不准以任何理由怠慢病人；不准在任何时间、任何场合与病人或病人家属发生争吵；不准以任何借口推诿病人；对患者诊病解答不准轻率马虎。

    2、践行服务承诺，落实首问和首诊责任制。向社会公开十条承诺，对所有来院就诊的患者挂号一律免费；内、外、妇及辅助科室认真做到365天天天应诊，24小时热情服务；静脉输液穿刺一次成功，做不到者护士当场退还患者输液费用5元。（休克与不合作者除外）；对待住院患者，实行全程导诊服务，对于做不到的科室一次处以200元的罚款。开展“微笑打招呼”活动。要求在三米距离之内，医务人员应主动微笑和患者打招呼，并询问有无困难，需要不需要帮助。规定患者在医院遇到第一人为首问责任人，该职工不得以任何理由进行推辞，必须为患者或办事人员热情解答并指引到相关科室，否则按照相关规定追究责任。

    3、加强医患沟通，保护患者合法权益。实行医疗一次性告知制。要求医护人员和导医、收费处等窗口单位，要对住院、手术患者、体检者等需要明白、注意和授权的事项提前告知患者，对医院的优惠措施提示患者进行选择，对治疗过程中的可能出现危险和不良反应的要详细说明情况并签订同意书，对医保等政策限制对患者耐心说明。尊重患者隐私，检查和治疗时应有屏障或遮挡设施，无关人员不得在场，保证患者的知情权、选择权、隐私权，最大限度的保证患者的利益。坚持住院费用“一日清单”制度，按时发放住院用药收费明白清单。各科都要设立医疗服务随访热线，主动关心患者出院后康复情况。医院通过工休座谈会、发放满意度调查表、网上沟通等多种形式征求群众意见，及时改进工作。

    4、积极开展惠民便民活动。对门诊收费进行调整，对特困职工、残疾人等特殊群体实行优惠，发放“爱心医疗卡”，使其享有“三免一减四优先”的特殊照顾。积极开展下乡义诊活动，将服务送至村民朋友身边。

    （三）规范服务行为，提升服务质量

    1、继续落实医院管理年各项工作要求。各科室要认真核对行业服务规范要求执行情况，根据存在的问题提出整改措施和对策，有效地制约医务人员的医疗行为，使之合理、合法、规范、科学，保障医疗质量和医疗安全。实行限时办结制，对患者排队缴费、开证、体检、安排手术等办理情况，规定明确的办结时限，并制订紧急停电等情况下安排患者尽快办理手续的应急措施。

    2、强化医务人员“三基”、“三严”训练。“三基”、“三严”，即临床医学的基本理论、基本知识、基本技能和严密组织、严谨态度、严格要求。对医务人员特别是年轻的医务人员要加强考核训练，明确考核内容，落实培训措施，规范考试考核方法，强化考核应用，使全院医务人员丰富基本理论，掌握基本技能，规范操作程序，提高技术水平。

    3、合理检查、合理治疗、合理用药。实行医疗、护理、感染、药械 “四级联网”检查责任制。制定具体的质量考核标准，每周进行一次检查，医务科长作为总监，督查各组长，院长直接督查质控总监。对不合理现象进行反馈、提醒、批评、通报，问题严重者进行扣奖处理。进一步规范病历和处方管理，医院专门组成病历检查组专职负责病历处方的检查，对病历和处方质量检查结果进行反馈、公示、通报。

    （四）优化服务环境，塑造良好形象。

    1、营造良好氛围。充分利用横幅、橱窗、电子屏幕、宣传栏、医院网络等形式，展示让“医疗窗口亮起来”的举措、办法、承诺。加强文明建设与宣传工作。

    2、改善硬件环境。申办计划免疫接种、妇女儿童预防保健点和计划生育指导室，完善“六位一体”服务功能。申请国债资金，对中心进行全面装修，对院容进行净化、美化、绿化，清除脏、乱、差现象，特别是搞好诊室、病房、走廊、厕所的环境与卫生，改善就医条件，为患者创造安静、明亮、整洁、温馨的就医环境。

    3、完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。医院行风办及各科室要及时受理、处置患方投诉，定期收集患者对医疗服务中的意见，及时改进。做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

    三、方法步骤

    第一阶段：宣传动员。召开职工大会，进行思想发动，进行广泛宣传，使每个职工充分认识开展此项活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现“医疗窗口亮起来”献策出力。

    第二阶段：整改落实。各科室要对照活动内容，查找问题和不足，提出整改措施，建章立制，进行整改；各医疗窗口单位要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪培训。

    第三阶段：总结评比。医院根据日常表现和群众问卷调查，年底评选和表彰奖励先进，不断推动活动深入开展。

    四、工作要求

    （一）加强领导，落实责任。

    各科室要高度重视，明确分工和职责，将活动目标任务细化、量化、硬化，分解到医疗窗口的每个岗位，有机地渗透到医疗工作的每个环节中，做到同部署、同检查、同考评，切实使责任制落到实处。

    （二）充分发挥党员先进性的示范作用。

    医院党员干部要结合开展学习实践科学发展观和“干部作风建设年”活动，率先垂范，带动一般，以良好的作风促进医风进一步好转。要注意总结和推广先进经验，树立先进典型，通过先进典型的带动和示范作用，推动活动不断向纵深发展。

    （三）加强检查督导。

    医院领导小组要对各服务窗进行检查，对存在的问题进行反馈或公示。经常邀请社会监督员上门评议医德医风，帮助查找问题，制订措施，扎实整改。将医务人员的考核结果与职称评聘、先进评选、奖金发放等挂钩，构建医德医风激励和约束的长效机制。

    

    2009年3月11日