提起导医，也许大家会说：导医不就是给病人指一下路，掀个门帘吗？戈树英在这个岗位九年了，已经是老导医了。她深深地体会到：导医的工作看似简单，但做起来、做好，是非常的不简单。
导医的工作细碎、繁琐，随机性很大，需要很强的应变能力。导医的工作整天忙忙碌碌，腿都站出了静脉曲张，但是总结一下一天的工作，又像什么都没做似的，没什么可总结的。导医的工作用几个词就可以概括了：接诊、分诊、接待投诉、协调各科室的医患关系。
接诊：大厅中，戈树英一天要接待成百上千的不同文化、不同层次、不同语言的患者。一位患者不是说一遍就能明白的，大部分是要说两三遍，一天下来 ，口干舌燥的。接待正常人，说几遍都无所谓，难的是接待精卫科的病人、聋哑病人、外国人等等，语言的不同，沟通的难度可想而知。遇到这种情况时，年轻的同志没有经验，只有把她顶上阵。
分诊：看似简单，实际做起来很难。来咨询的患者只告诉你一个症状，要想为他准确的分诊：一是要掌握大量的、常见的、多发病的症状；二是要有技巧的询问病人一些其它的信息资料，还不能让病人烦你，要让他切实感到你是在帮他，做到这一点真的是很难。科室分诊，既要做到一医一患，又要让患者安心、耐心的在外面排队等候，也不容易。所有来科就诊的患者，分诊护士要大致明白，谁的病情重，谁的病情轻，既要保证有序，又不能耽误急诊、重病人的病情。如果这时遇上本院加队的，单子已按顺序排好了，无法跟病人解释，跟本院的同事说，他不但不理解，还觉得你多事，加了队感谢大夫，加不了队的怨导医没安排，导医不近人情。
投诉：这是最难的。不论哪个科的病人，只要病人不满意，大家就会让他们到导医台，病人带着一身的怨气，来导医台发泄，戈树英不但要耐心的倾听他们的不满的诉说，还要忍受他们的嘲笑、谩骂、讥讽甚至人身攻击。
协调各科室的医患关系：大夫的不到岗、医院没有他要买的药等等，别人都可以说“不”，但导医不可以。明明导医管不了，但还得硬着头皮给大夫打电话。遇上好说话的患者还好点，遇上无理取闹的，又是找院长、又是找书记，戈树英是说尽好话，陪尽笑脸，都无济于事。没有办法的办法就是向患者编一个善意的谎言：某某医生急诊手术、某某主任带教学等等，患者虽然不满意，但还算理解。戈树英说：为了医患关系的和谐，我们努力着。
最后，戈树英说：“尽说导医的不容易了，也有让我受益匪浅的，在工作中锻炼了我的应变能力，提高了与人的沟通能力，同时也让我学到了很多书本上没有的东西。整体说，我还是非常喜欢我的这份工作。以后，我会更加努力的工作，为病人提供更到位的、更人性化的服务。争取做到：“急病人之所急，想病人之所想”，为医院的发展做出更大的贡献。”
【责任编辑：张苒】
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