汇聚正能量 河北省人民医院全力打造群众满意医院

    河北新闻网4月8日讯（通讯员 王淑芳 记者 张欣媛）河北省人民医院始终坚持“把患者呼声作为第一信号，把患者需求作为第一选择，把患者满意作为第一标准”，解放思想，创新机制，强化管理，不断构建新系统，积极汇聚正能量，全力打造群众满意医院。

    一、精湛医护，让群众安心。

    一名糖尿病患者由于长年血糖控制不理想并发糖尿病足，几所大医院都建议他立即截肢。“国家临床重点专科”——内分泌科，用精湛的医术使被判“死刑”的患足痊愈，创造了医学奇迹。中央电视台报道后，更多的糖尿病足患者在这里收获了喜悦。“奇迹”的背后，是两次获得省科技进步一等奖的副院长宋光耀为核心的团队殚精竭虑的支撑。

    群众就医的第一需求是“看好病”。河北省人民医院将其作为医疗工作的起点和终点、重点和要点，落实行业标准及核心制度， 加强关键环节质量控制，强化基本技能训练，加强临床路径单病种管理，鼓励开展新技术项目，加大学科建设的力度，打造省内一流的电子病历信息平台，促进医疗质量和管控水平的提升 。

    李女士因子宫内膜病变需手术。此时她的丈夫在省人民医院心脏科住院，独生女儿还要上班。李女士很想再拖一下，可病情不允许，办理住院手续时，她不由自主说出了顾虑，护士告诉她：“我们实行优质护理，不需要家属陪护。”住院半个月，护士到床头嘘寒问暖，指导活动和饮食；送餐、洗头、剪指甲……周到、细致。李女士说：“ 60多了，住过很多家医院，享受这样待病人如亲人的护理服务还是第一次……。”

    河北省人民医院建立以病人为核心的优质护理品质，在全院实施责任制整体护理服务模式，推行“一车到位”和包夜班，开展一科一特色的护理服务；开展品管圈活动，提高护理管理效率和服务品质；改革考核分配机制，科学运用平衡计分卡，实现了护士由身份管理向岗位管理的转变。科学设置护理岗位，将全院39个护理单元分为4个层级，实施护士分层级使用，管理体现能级对应，提高了护理质量，保障了病人安全，患者及家属对护理工作的满意度由94.6％提升到98.7％。2012年全国112所“优质护理服务”重点联系医院的满意度调查中排名第12。神经内一科被卫生部评为全国首批“优质护理示范病房”。

    二、精细管理，让群众放心。

    俗话说：金杯银杯不如患者的口碑，金奖银奖不如患者的夸奖。医院办得到底怎么样，患者最有发言权。 河北省人民医院2010年开始运用“计算机辅助电话调查系统”（CATI）建设患者满意度评价系统。并将评价广度和评价深度相结合，推进评价工作由“小样本”抽查向“大样本”全员转变；将评价结果真实与评价过程简便相结合，推进评价工作由“纸制笼统化”评价向“电子一对一”评价转变；将评价人员保密与评价结果公开相结合，由“面对面”评价、小范围公开向“背靠背”评价、大范围公开转变。将患者前期评价与医院随后奖惩相结合，推进评价结果由 “仅供参考”向“与奖惩直接挂钩”转变。得到中央创先争优办、国家卫计委、河北省委、省直工委、省卫计委以及社会各界的充分肯定，一致认为，它探索了一套群众评价的好机制，找到了一个和谐医患的好办法，提供了一条患者意见建议算数、医院依据改进的强化管理的好路径。2011年以来，省内外80多家医院前来参观考察。中央创先争优活动简报、人民日报、新华网、经济日报、光明日报等媒体进行了报道。

    一面让患者“发言”，一面还要让患者明白。医院实施“阳光医疗”，全面推行院务公开。将执业、机构、人员信息，医疗流程，药品、耗材及服务项目收费标准等全面医院的门户网站，门诊、住院大厅液晶显示屏、触摸屏，各病区综合查询平台公开；让病人明白就医，明白花钱。而以现代信息技术为支撑构建的职业权力监控平台，将涉及群众健康利益和医院发展的诊疗、用药、收费、检查等的纳入监控范围。使复杂的、专业性较强的医疗职业权力变得“可视、可查、可控”。被称“做帮患者管好钱袋子”的“电子眼”

    三、精到保障，让群众松心。

    最近来河北省人民医院就诊的患者发现，药房安装了自助摆药机，机械手发药和自由落药相结合，实现实时发药和预配发药两种模式，满足瓶装和盒装药品的发药需求，使患者取药准确且“零等待”，使药师有更多的时间为患者指导用药。在住院中心药房，静脉输液集中调配中心（简称PLVAS），提升静脉输液成品质量；住院口服药品智能化，使临床用药可以追溯，设备的自动化、系统信息化，提高了药师的工作效率，把药师、护士还给病人。在药库，HWMS 物流管理的模式使过去的手工操作转变为药品出入库的全程信息化操作。药库条码化管理提高了工作效率和准确性，医院内实现药品流通全过程的批号跟踪管理。

    一整套的药品物流智能一体化系统，全面提升了医院的药品流转效率和质量，保障了患者用药安全，降低了综合成本，缓解了“看病难、看病贵”。

    近年来，河北省人民医院特别注重在“保障”上下功夫：自动化传输系统、物流中心全程配送、物业公司全程陪检、临床配餐送餐、专业保洁服务等，提高了护理工作效率。依托医院信息化管理系统，将HIS系统延伸至床旁，PDA的全线使用和移动治疗车的配备，让“护士站”、“医生站”前移，做到了及时观察病情、及时解决问题，保障了医疗安全。

    四、精美环境，让群众温馨。

    陈女士一想到在迷宫一样的医院中辗转就头大，持续的头痛让硬着头皮到省人民医院就诊。她先到了神经内科门诊，医生初步断定是神经外科的病症：“神经外科就在对面。”神经外科医生诊断是脑部良性肿瘤：“可以采用两种手术方法——神经外科的开颅和功能神经外科的伽玛刀，在同一个诊区的功能神经外科的医生马上来会诊。”半个小时，陈女士就选择了术式，办了住院。这次就医体验让陈女士对省人民医院的门诊分区赞不绝口：“这样的门诊分区真正是站在我们的角度方便患者，为患者着想。”

    陈女士说的门诊分区，是河北省人民医院在省内率先实行的门诊按照疾病系统分区，即按照疾病的系统设置门诊就诊区域，同一系统的疾病内外科组合在同一楼层，减少患者的跑动。

    从2006年开始，河北省人民医院对就诊环境进行彻底的改造：门诊医技病房楼流程科学、设施温馨、布局先进、管理智能。体检中心楼突出庭院化、园林化、人性化的绿色医疗建筑理念。屋顶花园作为节能示范被多家媒体专题报道。健康广场、柿柿如意园、后乐园等室内外景观，舒缓压力，休养身心。所有这些，为群众提供了一流的就医诊疗环境，有效地提升了患者满意度。河北省人民医院2013年被评为“河北省园林式单位”。

    五、精致便民，让群众省心

    “您好，我是河北省人民医院患者回访中心回访员，请您对我院的工作进行评价。” 从2011年起，每一位从省人民医院出院的患者都会接到一个回访的电话——征求意见，送达问候，关心康复。

    李老先生在患者座谈会上激动地说：“没想到去年我从你们医院出院后，还有人回访我，我提的意见，你们还真听进去了，这次我来住院，发现你们还真改进了。看来回访不是摆花架子。”

    省卫计委副巡视员、省人民医院院长赵文清接受省电视台采访时说：建立患者回访中心就是要克服患者住院期间不好意思反映问题的弊端，将患者的评价由“面对面”转变为“背靠背”，将医院的服务由“院内”延伸到“院外”，让患者的不满止于抱怨阶段。对密切医患关系起到了“粘合剂”的作用，对和谐医患关系起到了“润滑剂”的作用。形成了医院尊重患者、患者关心医院、医院改进服务的良性循环。

    中组部部长赵乐际在视察该院患者回访中心后，称赞这是提高患者群众满意的“好方法”。河北省卫生计生委在全省二级以上医院推广了河北省人民医院患者回访中心的工作模式。国家卫计委主任李斌要求在卫生系统推广患者回访中心的做法和经验。《人民日报》对此进行了报道。

    此外，河北省人民医院多举措优化门诊就诊服务，“先诊疗后结算”储值性医卡通、门诊疑难重症多科专家会诊等，不仅减少了患者的跑动，还提高了门诊确诊率，让患者在最短的时间内看好病。于2009年率先在省会医院开展的预约诊疗服务，经过不断优化更新，形成了电话、网络、现场自助、出院统一预约平台模式，实现了分时段预约、分诊台预约、出院预约、慢性病预约。“到大医院两眼一抹黑”的患者说“预约诊疗就像在医院里有了一位朋友，让我们心里踏实。”

    六、精心惠民，让群众欢心。

    “河北省人民医院和灵寿基层医院协作使灵寿医疗机构的管理水平、救治能力都有一个大的提高，是基层医院和全县老百姓的福音，我们倍加珍惜这种协作关系……”灵寿县卫生局局长讲出了协作医院的心声。

    河北省人民医院从2011年3月开始与周边的县市的县级医院建立协作关系，并立足于提高能力、控制费用、互利共赢搞协作，以实现与农村基层医院的“资源共享、优势互补、协作双赢” 。

    基层医院的当地政府认为：省人民医院与基层医院建立协作关系，是省人民医院对基层卫生工作的大力支持，是大手拉小手的爱心之举；对基层医院，帮助他们提高医疗水平；对农村广大群众，让他们在家门口享受更高的医疗服务，给他们带来更大实惠。

    三年来，河北省省人民医院院已与50家医院建立了协作关系，涵盖省市县三级医院。形成了协作方式增多、转诊病人数增多、进修生人数增多、主动加盟医院增多；协作医院信任度、满意度提升，省人民医院的信誉度、美誉度提升的四“增多”、两“提升”的良好态势。2011年，河北省人民医院与农村基层医院签约挂牌建立协作关系的举措，获得由卫生部和健康报社颁发的“2011年度医院改革创新奖”。

    让基层群众欢心的还有城乡对口支援。2005年，河北省人民医院就成为首批城乡对口支援的省级医院。9年来，共派出医师129名医师对6家基层医院对口支援。有效提高了受援单位的医疗服务能力和水平，缓解了基层群众看病难、看病贵。2012年被评为国家级城乡对口支援先进单位。

    群众满意促进了两个效益的提升。河北省人民医院连续6年实现年均递增超亿元，连续八年获“实绩突出单位”称号，还荣获全国“五一”劳动奖状、全国卫生系统先进单位、全国创先争优先进基层党组织、全国卫生系统思想政治工作先进单位、首批全国百姓放心示范医院、全国百佳医院、河北省文明单位、河北省先进集体、“全国优质医院”提名等多项荣誉称号。