“医院客服中心工作人员接到病区或患者的预约电话后，通过呼叫台与出租车司机联系，平台上的400多位司机师傅都能听到呼叫信息，离医院最近的司机会及时回复，确定到达医院时间，然后工作人员再将信息反馈给患者，以便患者安排下楼时间。同时，工作人员还会及时与医院门卫室联系，通报出租车相关信息，确保出租车能够进入医院。此外，医院还专门在院内开辟了出租车等待区，方便患者上车。截至目前，医院免费预约出租车4000余辆，极大方便了出院患者。”妇产医院服务中心主任杜育薇说。
记者从市第四医院了解到，目前，该院回访中心已经向社会征集意见建议100余条，并针对这些意见建议积极改进工作。除了出租车预约服务外，还推出了全责护理、亲情化温暖服务、厕所内安装紧急呼救器等十余项特色服务，受到广泛欢迎，患者对医院服务的满意度连年提高。回访中心创办3年来，共随访出院患者80616人，成功率91.69%，满意率99.17%。
制度日益完善平台逐步升级
记者在采访中了解到，为使回访中心更好地发挥作用，市第四医院制定出台了系列相关制度。明确了回访中心的工作职责，制定了保密制度、工作流程、行为规范，还专门提出了服务禁忌、服务忌语，特殊情况电话用语和回访问卷内容等。回访中心工作人员定期整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。对于整改落实意见，则进一步反馈给相关患者。
“我们除做好患者回访外，还承担着重要的健康教育职能，通过与患者沟通对孕产妇进行康复指导，为新生儿提供生长发育、科学喂养等宣教与指导；对妇科疾病患者的康复情况进行跟踪指导。这一主动服务的举措受到患者的普遍欢迎。”市妇产医院回访中心主任徐燕说。
“现在，回访平台不断升级，越来越‘立体化’了。”张君丛是妇产医院回访中心的网络平台维护员，她告诉记者，为更方便收集患者意见，满足患者需求，市妇产医院先后开通了微博、微信交流平台，并组建多个专题QQ群，联系患者、加强沟通。
“我们在新浪、腾讯都开通了微博，目前粉丝累计超过20万人。现在医院举办的科普讲座活动都进行网上实时直播。‘妇产医院母婴会馆’等QQ群都有400多个成员，医院有专人负责维护，医患之间实现了实时沟通，成了另一种形式的患者回访中心。”张君丛告诉记者。
“回访中心建设不但提升了患者满意度，也为医院改进工作、提升服务提供了有力的抓手。今后，我们将继续深化完善这一制度，为患者提供更完善、贴心的诊疗和保健服务。”市妇产医院院长曹琴英表示。
让患者满意是目标
“办理出院手续并不代表着医患关系的终结。医院通过回访主动关心患者的健康恢复情况，了解患者住院期间对医院医疗质量及服务的感受，回访信息中不仅有对医院的感激和赞扬，还有意见和建议。回访员通过有针对性的沟通解释，安抚病人，化解他们的不满情绪，对于建设性意见及时接纳，并向医院相关部门反映。不少病人都能通过回访增加对医院的理解、消除误会，从而化解潜在的医患矛盾，提升出院病人对医院的满意度，树立医院的品牌形象。”市卫生局纪检监察室负责人张全胜说。
石家庄市卫生局局长李志宏表示，让患者满意是我市医疗体制机制改革的重要目标。今后，全市医疗卫生系统将更加重视患者和市民的意见与建议，努力做到及时搜集、认真梳理、严肃对待、弥补疏漏，不断提高医疗服务水平，早日让每一位患者都能享受到这种温暖优质的回访服务。
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